Paradoxon

In meinem letzten Beitrag habe ich etwas über das Beratungsparadox nach Paul Watzlawick geschrieben, das da lautet: „Ändere uns, ohne uns zu ändern.“ Mein Fokus lag dabei auf den Erlebnissen eines befreundeten Werbegrafikers, also im Bereich der Werbebranche. Diesmal möchte ich mich den Fokus auf die IT-Branche lenken. Hier lautet das Paradox in seiner abgewandelten Form: „Automatisiere uns, ohne uns zu verändern.“

Meine Arbeit hört in der Regel dort auf, wo die des IT-Beraters anfängt. Daher kooperieren wir mit verschiedenen IT-Beratern, um den Gesamtprozess von Organisation und Umsetzung auf IT anbieten zu können. Nachdem ich in meinen letzten Projekten des Öfteren „Das lässt sich mit unseren IT-Programmen so nicht abbilden“ als Killerphrase zu hören bekam, beschleicht mich so langsam das Gefühl, dass IT-Standards zu einem mächtigen Abwehrmechanismus für Veränderungen geworden sind. Daher habe ich einmal das klärende Gespräch mit einigen dieser Partner geführt.

Neben den üblichen Klagen über den DAU – den dümmsten anzunehmenden User – und RTFM-Kunden – also Kunden, die sich nicht die Zeit nehmen, im Handbuch nachzulesen, sondern direkt die Hotline wählen (RTFM = Read the f***ing manual) – kommen doch erstaunliche Parallelen zur Organisationsberatung ans Licht. Diese lassen sich grob in drei Kategorien einteilen:

Nicht systematisieren, sofort automatisieren.

Die Unternehmen versuchen verstärkt, bestehende Probleme über die Einführung einer neuen Software zu lösen. Aber Software löst nun einmal keine Probleme. Software unterstützt bei der Lösung von Problemen, z.B. durch Standardisierung und Beschleunigung der Prozesse. Die Probleme müssen immer noch von Menschen gelöst werden (Beispiel:„Wir führen jetzt ein CRM ein. Dann haben wir alle unsere Kundendaten auf Knopfdruck.“).  Ähnliches lässt sich aber auch in anderen Bereichen beobachten, z.B. beim Enterprise Resource Planning (ERP) oder beim Wissensmanagement, das mittlerweile komplett auf das Thema IT reduziert wird und damit nur noch als Schatten aus Daten- und Dokumentenmanagement dahinvegetiert.

Der österreichische Psychotherapeut und Professor Paul Watzlawick hat einmal in einem Interview darauf hingewiesen, dass Menschen in beratenden Berufen vor einer paradoxen Aufforderung durch ihre Klienten stünden. Dieses Beratungsparadox lautet: „Ändere uns, ohne uns zu ändern.“ Es gilt gleichermaßen für Psychotherapeuten und Unternehmensberater, IT-Programmierer und Werbegrafiker. In größeren Unternehmen tritt das Beratungsparadox oft in folgender Variante auf:  „Ändere uns, aber bitte nur die andere Abteilung. Die hat es bitter nötig.“ Damit wird der Schwarze Peter von einer Abteilung zur nächsten geschoben.

Der Status quo wird fast immer mit Händen und Füßen verteidigt. Fast schon reflexartig kommen bei Verbesserungsvorschlägen Rechtfertigungen, Verteidigungen und (vermeintlich) stichhaltige Gründe, warum es nicht geht. Irgendwie ist das natürlich nur allzu menschlich. Man hat es sich schließlich in der Comfort Zone des Status quo gemütlich gemacht und soll das nun aufgeben. Aber nach Bergen voller Managementliteratur, nach all den Schriften der Druckers, Porters und Maliks dieser Welt, nach dem vollmundigen Ausruf der Wissensgesellschaft in allen Medien sollte man meinen, dass sich das Thema mittlerweile herumgesprochen hat. Aber trotzdem steckt diese Trägheit weiterhin in uns.

Ich bin aus meiner Tätigkeit als Unternehmensberater in den Bereichen Organisation und Strategie mit den Widerständen gegen Veränderungen also durchaus vertraut. Aber wenn ich mit einem meiner Freunde spreche, der als freischaffender Werbegrafiker tätig ist, dann stellen sich sogar mir regelmäßig die Nackenhaare auf. Da beträgt dann die Durchlaufzeit einer Visitenkarte schon einmal über ein Jahr, weil sich der Kunde partout nicht entscheiden kann. Imagebroschüren werden wegen Streitigkeiten im Management kurz vor der Drucklegung wieder verworfen. Oder Kunden bitten dringend um einen Termin und wollen dann „einfach nur einmal reden“.

Als Grafiker hat man es anscheinend noch schwerer als als Unternehmensberater: Man steht immer in Konkurrenz zum 14-jährigen Sohn des Schwagers der Chefsekretärin, der die Unternehmensbroschüre bisher mit PowerPoint gestaltet hat. Zum einen bringt man da natürlich bestehende Pfründe in Gefahr, die dann mit Klauen und Zähnen verteidigt werden. Zum anderen fällt es dem Kunden dann auch schwerer, die eigentliche Leistung zu erkennen („Das kann mein Sohn mit seinem PC doch auch.“). Damit kommen dann auch schnell Diskussionen über die Kosten auf („Warum ist die Erstellung eines Logos so teuer? Das macht mein Neffe in fünf Minuten.“). Und Schönheit liegt ja bekanntlich im Auge des Betrachters.